Nhắn tin chúc Tết khách hàng sao cho không phiền

Một khách hàng nhận được sáu tin nhắn chúc Tết từ cùng một cửa hàng trong ba ngày: một tin chúc, ba tin khuyến mãi, hai tin “nhắc lại” vì sợ tin trước bị bỏ lỡ. Đến tin thứ tư, khách chặn số.

Vấn đề không nằm ở việc nhắn tin chúc Tết, mà ở cách làm khiến một cử chỉ thiện chí biến thành hành vi làm phiền. Ranh giới giữa hai điều đó nằm ở vài nguyên tắc rất cụ thể.

Bài này tập trung vào cách nhắn sao cho không phiền, còn nội dung mẫu câu theo từng đối tượng đã có ở bài riêng trong cụm.

BA DẤU HIỆU CHO THẤY TIN NHẮN ĐANG LÀM PHIỀN

Trước khi bàn cách làm đúng, cần nhận ra khi nào cách làm đang sai. Ba dấu hiệu dưới đây là chỉ báo rõ nhất.

• Gửi nhiều hơn một tin trong cùng một dịp tới cùng một người, trừ khi họ chủ động phản hồi trước.
• Nội dung tin nhắn giống hệt tin quảng cáo thông thường, chỉ đổi chữ “khuyến mãi” thành “chúc Tết”.
• Gửi vào khung giờ không phù hợp, như sáng sớm hoặc khuya muộn, đặc biệt qua kênh có thông báo âm thanh.

Nếu tin nhắn của bạn rơi vào bất kỳ dấu hiệu nào ở trên, khả năng cao nó đang bị xem là spam chứ không phải lời chúc. Mẫu câu chúc phù hợp theo từng mức độ quan hệ được trình bày trong bài lời chúc Tết cho khách hàng và đối tác.

THỜI ĐIỂM VÀ TẦN SUẤT PHÙ HỢP

đúng lúc quan trọng hơn nhắn sớm hay nhắn nhiều

Một tin nhắn đúng lúc có giá trị hơn nhiều so với việc nhắn sớm để “chắc suất” hay nhắn nhiều lần để tăng khả năng được đọc.

vì sao không nên gửi quá sớm

Tin nhắn gửi từ đầu tháng Chạp dễ bị lẫn vào lúc khách hàng chưa có tâm thế nghĩ tới Tết, hiệu quả ghi nhớ thấp hơn hẳn so với gửi gần ngày.

CÁCH CÁ NHÂN HÓA TỐI THIỂU

Nhắn hàng loạt không có nghĩa là phải giống hệt nhau. Vài thao tác đơn giản đủ để tin nhắn không trông như gửi tự động vô cảm.

1. Gọi đúng tên khách hàng thay vì “quý khách” chung chung, nếu hệ thống cho phép chèn tên tự động.
2. Phân nhóm theo lịch sử mua hàng, để nội dung ít nhất có liên quan tới sản phẩm khách từng quan tâm.
3. Không gửi cho khách đã yêu cầu ngừng nhận tin, kể cả với tin chúc Tết mang tính thiện chí.
4. Đọc lại tin nhắn như một khách hàng bình thường trước khi gửi hàng loạt, để phát hiện những chỗ nghe máy móc.

Mức cá nhân hóa sâu hơn, dành riêng cho khách hàng giá trị lớn hoặc đối tác lâu năm, nên chuyển sang hình thức thiệp hoặc cuộc gọi thay vì tin nhắn hàng loạt — chi tiết nằm trong bài lời chúc Tết cho khách hàng và đối tác.

CHỌN KÊNH THEO TỪNG NHÓM KHÁCH HÀNG

Không phải khách hàng nào cũng ở cùng một kênh liên lạc, và mỗi kênh có mức độ “riêng tư” khác nhau.

• Tin nhắn điện thoại. Mang cảm giác cá nhân cao nhất, nên dùng cho khách hàng đã từng nhắn tin qua lại, tránh dùng cho danh sách mua một lần rồi thôi.
• Email. Phù hợp cho gửi hàng loạt vì ít gây cảm giác xâm phạm, khách dễ dàng bỏ qua nếu không quan tâm.
• Ứng dụng nhắn tin có gắn với đơn hàng. Phù hợp khi khách hàng đã quen nhận thông báo qua kênh đó, ví dụ ứng dụng đặt hàng.

Với nhóm khách hàng doanh nghiệp cần hình thức trang trọng hơn, thiệp giấy vẫn là lựa chọn phù hợp — quy cách và thời gian đặt in nằm trong bài thiệp chúc Tết doanh nghiệp: nội dung và in ấn.

TÓM TẮT NHỮNG ĐIỂM CHÍNH

• Ba dấu hiệu tin nhắn đang làm phiền: gửi nhiều lần, nội dung giống quảng cáo, gửi sai khung giờ.
• Gửi một lần duy nhất, khoảng 20 đến 27 tháng Chạp, trong giờ hành chính hoặc đầu buổi tối.
• Tách phần khuyến mãi ra khỏi tin chúc Tết, gửi riêng sau kỳ nghỉ nếu cần.
• Cá nhân hóa tối thiểu bằng cách gọi đúng tên và phân nhóm theo lịch sử mua hàng.
• Không gửi cho khách đã yêu cầu ngừng nhận tin, kể cả với tin mang tính thiện chí.
• Chọn kênh theo mức độ quen thuộc: tin nhắn cho khách đã tương tác trước, email cho gửi hàng loạt, thiệp giấy cho khách hàng doanh nghiệp.

CÂU HỎI THƯỜNG GẶP